Heldere taal
ÉÉN HU is dé omgeving van Hogeschool Utrecht waar iedere medewerker antwoord moet kunnen vinden op iedere vraag. Toch worstelen medewerkers daarmee. Niet gek. Want de kennisartikelen worden geschreven door inhoudsdeskundigen, niet door professionele copywriters. Dat maakt artikelen soms minder goed vindbaar en niet altijd gestructureerd op een manier die lezers snel verder helpt.
De wens
van HU
Hoe kunnen we de kwaliteit van de kennisbankartikelen verbeteren zodat deze beter worden gewaardeerd door de medewerkers die antwoorden zoeken.
Wat speelt er nu echt?
Uit interviews kwamen verschillende gedragsfactoren naar voren die invloed hebben op de kwaliteit: Gewoontegedrag, gebrek aan triggers, aan motivatie, aan zelfkennis en aan prioriteit en tijd.
Met deze totaalaanpak wordt antwoord gegeven op meerdere gedragsfactoren.
Duidelijke kwaliteitsnormen
Een heldere richtlijn is opgesteld om te definiëren wat een goed kennisbankartikel is. Want alleen met kwaliteitsnorm kan je toetsen of een artikel ‘goed genoeg’ is.
Duidelijke kwaliteitsnormen
Alleen met kwaliteitsnorm kan je toetsen of een artikel ‘goed genoeg’ is. Daarom is een heldere richtlijn is opgesteld om te definiëren wat een goed kennisbankartikel is.
Praktische hulpmiddelen
De UX Copy Leidraad, met de checklist en artikeltool , maakt het eenvoudiger om kwalitatieve artikelen te schrijven. Speciaal goed inzetbaar voor medewerkers die vinden dat ze nu al goed schrijven.
Praktische hulpmiddelen
De UX Copy Leidraad, met de checklist en artikeltool, maakt het eenvoudiger om kwalitatieve artikelen te schrijven. Speciaal goed inzetbaar voor medewerkers die vinden dat ze nu al goed schrijven.
Workshops en directe toepassing
Tijdens interactieve workshops kregen contenteigenaren inzicht in UX copywriting en pasten ze de principes direct toe op hun eigen artikelen. Dit zorgde voor directe verbetering en ervaringsleren.
Terugkomdagen voor structurele borging
De vast ingeplande gezamenlijke schrijfmomenten maken het makkelijker om tijd vrij te maken en elkaar te ondersteunen. Niet verplicht, wel heel prettig en nuttig.
Gedragsgerichte contentrevolutie
Gewoon zeggen “schrijf beter” werkt niet. Dus zetten we gedragspsychologie slim in daar waar team intranet invloed kan uitoefenen :
+ Duidelijke standaard: Schrijvers moesten snappen wanneer hun artikel goed genoeg was.
+ Slimme tools: We ontwikkelden de UX Copy Leidraad met twee gamechangers:
Checklist: Een snelle zelftest. Twijfel? Klik en lees direct wat beter kan.
Artikeltool: Een visuele gids voor de perfecte opmaak.
STAP 2: WORKSHOP GEDRAGSJOURNEY WERKGEVERS
Met de nieuwe gedragskennis op de zak herbouwden wij samen voor de werkgever de stappen die hij moet zetten om de definitieve berekening NOW te kunnen doen. Alles wat we wisten over de doelgroep (weerstanden, motieven, onzekerheden, etc) zetten we in, met het Fogg Behavorial Model als houvast. En de eerdere onderzoeken die het NOW team al had gedaan naar de werkgevers.
De oude journey, met alleen oog voor het doen van een (complexe) berekening, maakte plaats voor een sympathieke helpende journey met kleine behapbare stapjes.
STAP 3: CONTACTMOMENTEN CREËREN
De kleine haalbare stappen vertaalden we naar 8 e-mails. Daarbij leerde ik het team om vanuit gedragspsychologie de juiste layout, beelden, woorden en volgordelijkheid van de boodschap te verwerken. We zetten de mails gezamenlijk tijdens een aantal sessies letterlijk in elkaar. Dat leverde verhelderende inzichten, goede discussies en zeer effectieve e-mails op.
De belangrijkste gedragsfactoren die we hebben verwerkt in de mails zijn weerstand wegnemen, behoud van autonomie, eigen verantwoordelijkheid, vergroten van self efficacy en focus.
STAP 4: BORGEN VAN GEDRAGSKENNIS
Door tijdens de trainingen diverse hand-outs aan te bieden, binnen de 3 eerdere stappen veel te herhalen, en het team veel te laten oefenen raakte de nieuwe kennis ingesleten in hun patroon. Hierdoor wordt het =vandaag de dag nog altijd ingezet. .
De kracht zit in de herhaling. Ik kwam regelmatig bij UWV langs en zette het team aan het werk met handouts als naslagwerk, zodat ze veel vlieguren konden maken. Ik bleef inzetbaar om op afstand vanuit een gedragsbril mee te kijken naar nieuw ontwikkeld materiaal zoals mailings, landingpagina’s, etc.
Resultaat
Eva Bijzet – Dik
NOW Communicatie Projectleider | Sr. Communicatieadviseur a.i.
Letty heeft ons laten zien hoe we met een lastige en gevoelige boodschap, waar niemand op zat te wachten, maar toch echt moest, alsnog onze doelgroep konden betrekken. Met slimme en simpele technieken maakten we onze communicatie aantrekkelijker, duidelijker en effectiever.
De expertise van Letty heeft ons niet alleen bij de NOW geholpen, maar was een ‘levensles’ voor ons allemaal, inclusief ervaren redacteuren en adviseurs, hoe je ook een lastige boodschap aantrekkelijk kunt verpakken.